잘되는 모텔(숙소)의 5가지 특징. 꼭 실천해보자! > 실전투자

잘되는 모텔(숙소)의 5가지 특징

 잘되는 데는 이유가 있고, 안 되는 데도 이유가 있다

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숙박업 현장을 오래 다니다 보면 이런 말을 자주 듣는다.

“요즘 장사가 안 됩니다.”

“경기가 안 좋아요.”

“옆에 새 호텔이 생겨서 손님을 다 빼앗겼습니다.”

“우리 모텔은 오래돼서 이제 경쟁력이 없습니다.”

물론 경기와 상권, 경쟁업소의 출현은 매출에 영향을 준다. 그러나 같은 상권, 비슷한 연식, 비슷한 객실 수를 가진 모텔인데도 매출과 수익은 크게 차이가 난다.

왜 그럴까.

나는 오랜 기간 모텔과 중소형호텔의 매매·임대·개발·운영 현장을 지켜보며 한 가지 사실을 반복해서 확인했다.

잘되는 모텔은 우연히 잘되는 것이 아니다.

건물이 특별해서도 아니고, 인테리어에 가장 많은 돈을 썼기 때문도 아니다.

잘되는 모텔은 고객이 무엇에 돈을 지불하는지 알고, 객실 하나가 얼마를 벌고 얼마를 남는지 알고, 고객의 불만을 절대로 방치하지 않는다.

결국 차이는 시설만큼경영의 태도와 실행력에서 만들어진다.

내가 현장에서 확인한 잘되는 모텔의 공통점을 다섯 가지로 정리해본다.

1. 잘되는 모텔은 ‘잠과 청결’을 가장 먼저 판다

숙박업의 본질은 결국 잠이다.

아무리 화려한 조명과 대형 TV, 월풀욕조가 있어도 침구에서 냄새가 나고, 매트리스가 꺼지고, 에어컨 소리가 크고, 암막이 되지 않고, 냉장고가 결빙되어 불결하고, 욕실 청소가 제대로 되어 있지 않다면 고객은 다시 오지 않는다.

고객은 모텔의 건축연도를 예약하지 않는다.

오늘 밤 내가 편안하게 잘 수 있는 방인가를 예약한다. 

그래서 객실을 개선할 때도 우선순위가 필요하다.

매트리스, 침구, 베개, 냄새, 환기, 냉난방, 수압, 배수, 방음, 암막, 욕실 청결부터 살펴야 한다.

운영자는 가끔 자신이 판매하는 객실에서 직접 자볼 필요가 있다.

밤 12시에 복도 소음은 어떤지, 새벽에 커튼 사이로 빛이 들어오는지, 샤워 수압은 충분한지, 침구에서 냄새가 나지 않는지 직접 경험해야 한다.

객실은 사무실에서 관리하는 상품이 아니다. 

직접 누워봐야 문제를 발견할 수 있는 상품이다.

2. 잘되는 모텔은 후기를 매출로 바꾼다

요즘 고객은 모텔 간판보다 후기를 먼저 본다.

사진이 아무리 좋아도 후기에서 “냄새가 난다”, “청소가 아쉽다”, “방음이 안 된다”, “사진과 다르다”는 말이 반복되면 예약은 멈춘다.

반대로 시설이 아주 새롭지 않아도 “깨끗하다”, “침구가 편하다”, “직원이 친절하다”, “가격 대비 만족스럽다”는 후기가 쌓이면 고객의 선택을 받는다.

후기는 단순한 평가가 아니다.

나는 후기를 공짜로 받는 경영 컨설팅 보고서라고 생각한다. 

특히 같은 불만이 반복된다면 더 이상 고객의 취향 문제가 아니다. 운영의 문제다.

냄새 이야기가 계속 나오면 탈취제를 더 뿌릴 일이 아니라 원인을 찾아야 한다.

욕실 배수인지, 하수구인지, 오래된 카펫인지, 에어컨인지 확인해야 한다.

후기에 답글만 다는 것으로 후기관리가 끝났다고 생각하면 안 된다.

진짜 후기관리는 다음 고객에게 같은 불만이 나오지 않게 만드는 것이다.

좋은 후기 하나는 광고비를 쓰지 않고도 다음 예약을 만들어내는 영업사원이다.

3. 잘되는 모텔은 가격과 빈방을 데이터로 관리한다

숙박업에서 가장 아까운 상품은 오늘 팔지 못한 객실이다. 

오늘 밤 빈 객실은 내일 두 번 팔 수 없다.

그런데 아직도 많은 숙박업소가 월요일과 토요일의 가격을 비슷하게 받고, 주변에 축제나 콘서트가 있어도 평소 가격을 유지하며, 밤 10시가 지나 객실이 많이 남아 있어도 아무 대응을 하지 않는다.

잘되는 모텔은 다르다.

요일별 객실점유율, 평균객실단가 ADR, 판매 가능한 객실당 매출 RevPAR, 대실과 숙박의 비중, OTA별 판매량을 본다.

숫자는 어렵지 않다.

객실 30실 중 오늘 21실이 팔렸다면 점유율은 70%다.

객실매출을 판매객실수로 나누면 평균객실단가가 나온다.

이 숫자를 매일 기록하면 감으로 가격을 정하던 경영에서 벗어날 수 있다.

주말에는 얼마까지 받을 수 있는지, 평일에는 어떤 상품을 만들어야 하는지, 몇 시부터 당일 판매전략을 바꿔야 하는지가 보이기 시작한다.

빈방은 기다린다고 팔리지 않는다. 가격과 상품과 판매전략을 움직여야 팔린다

4. 잘되는 모텔은 매출을 만드는 곳과 돈이 새는 곳을 동시에 안다

월매출 5,000만원이라는 숫자만 보고 잘되는 모텔이라고 판단해서는 안 된다.

얼마를 남기는지가 더 중요하다.

OTA수수료, 인건비, 세탁비, 전기료, 수도료, 비품비, 광고비, 카드수수료, 수선비, 임대료, 금융비용을 빼고 나면 실제 수익은 전혀 달라질 수 있다.

그래서 운영자는 반드시 질문해야 한다.

“객실 하나를 더 팔았을 때 실제로 내 손에 얼마가 남는가?” 

매출이 늘어도 비용이 더 빠르게 늘면 경영은 좋아진 것이 아니다.

특히 할인 판매만 반복하면 객실은 차지만 돈은 남지 않는 상황이 생길 수 있다.

잘되는 모텔은 매출표와 비용표를 함께 본다. 고정비용의 증감을 잘 정리하는 것도 생존경쟁력이 된다.

어느 OTA에서 예약은 많이 들어오지만 수수료 부담이 큰지, 어느 객실은 높은 가격을 받아도 관리비가 많이 드는지, 어느 광고는 실제 예약으로 연결되는지를 점검한다.

매출은 자랑거리일 수 있지만, 이익은 생존의 문제다.

5. 잘되는 모텔은 작은 문제를 방치하지 않고 계속 고친다

잘되는 모텔의 마지막 특징은 의외로 단순하다. 

계속 고친다. 계속 변신시킨다. 소품의 활용이다.

전구 하나가 나가면 바꾸고, 샤워기 수압이 약하면 확인하고, 사진이 오래됐으면 다시 찍고, 후기에서 문제가 나오면 수정한다.

큰 돈을 들여 한 번에 모든 것을 바꾸겠다고 생각하지 않는다.

객실 30실 전체를 뜯어 고치기 전에 몇 개 객실을 먼저 바꿔보고 고객 반응과 객단가를 확인할 수도 있다.

침구를 바꿨다면 후기가 달라지는지 보고, 객실 사진을 바꿨다면 예약전환이 달라지는지 보고, 가격을 조정했다면 객실판매량과 ADR이 어떻게 움직이는지 확인한다.

이것이 경영이다.

문제를 발견하고, 고치고, 결과를 보고, 다시 개선하는 과정의 반복이다.

나는 오래된 모텔이어서 희망이 없다는 말을 믿지 않는다. 

다만 오래됐다는 이유로 아무것도 하지 않는 모텔의 미래는 밝기 어렵다.

잘되는 모텔에는 거창한 비밀이 있는 것이 아니다.

잠을 제대로 팔고, 청결을 지키고, 고객의 말을 듣고, 숫자를 보고, 돈이 새는 곳을 막고, 어제보다 오늘 한 가지라도 고치고 변신시킨다.

결국 잘되는 모텔과 안 되는 모텔의 차이는 건축연도 몇 년의 차이가 아닐 수 있다.

문제를 발견한 뒤 실행하기까지 걸리는 시간의 차이다. 

모텔의 경쟁력은 어느 날 갑자기 만들어지지 않는다.

침구 하나, 사진 한 장, 후기 한 줄, 객실가격 1만원, 새는 비용 하나를 제대로 관리하는 작은 변화가 쌓여 매출을 만들고 수익을 만들고 결국 숙박업 부동산의 가치까지 바꾼다.

오늘 자신의 모텔을 한번 돌아보자.

“왜 손님이 없을까?”라고 묻기 전에 이렇게 질문해보자. 

“오늘 고객이 우리 숙소을 선택해야 할 이유를 나는 하나라도 더 만들었는가?”

잘되는 숙소는 이 질문을 매일 하는 숙소이다. 

그리고 답을 생각하는 데서 끝내지 않고, 바로 고치는 숙소이다.

숙박업의 변화는 거대한 투자에서 시작되는 것이 아니다.

오늘 객실 하나를 더 잘 팔기 위해 무엇을 바꿀 것인가를 결정하는 순간부터 시작된다.

대한민국 1호 숙박업 가치상승 전략가

우산 쓴 고양이 놀스테이(NOLSTAY) 대표 이길원