숙박업 서비스 매뉴얼 체크(호텔&피플) > 투자 초보길라잡이

숙박업 서비스 매뉴얼

고객의 기대감

* 고객은 즐겁고 편안하게 쉴수 있는 휴식공간과 친절한 직원을 만나고 싶어한다. 

또한 안전한 객실환경과 비품을 기대한다. 

- 최고의 객실환경

- 친절한 직원의 태도와 자세

- wi-fi환경

서비스실천을 위한 견제

* 서비스에서 가장 중요한 것은 고객이 숙박업소에 머무는 동안 접하게 되는 

모든 상황에서 긍정적인 경험을 하도록 하는 것이다. 

- 우리가 제공하는 서비스가치를 인식한다.
- 좋은 서비스를 경험한 고객은 반드시 다시 재방문한다는 것을 기억한다. 

- 행복한 만남은 서로 존중하는 문화에서 시작된다.

- 반가운 인사로 맞이하고 따뜻한 눈빛으로 들어주는 기본 태도가 고객 감동을 만든다.

기본예의

시선 - 표정 - 음성

* 직원의 따뜻한 눈맞춤과 편안한 표정은 낯선 곳에서 고객이 느낄 수 있는  

불편감을 완화하는데 매우 중요한 친절요소이다.

1) 눈만춤: 상대방의 미간을 바라보며 시선을 맞춘다. 

2) 밝은 표정: 입꼬리를 살짝올려 밝은 표정을 만든다. 

주의 합니다

- 시선을 못 맞추는 표정

- 시선을 마주치고도 변하지 않는 표정

- 입을 굳게 다문 표정

- 아무런 느낌이 없는 무표정

- 갑작스러운 표정의 변화

인사

*고객을 맞이할 때 인사말은 적극적인 환영과 감사의 마음을 표현한다. 

"안녕하십니까? 어서오십시요"

1) 인사는 항상 내가 먼저 한다. 

2) 눈맞춤과 따뜻한 미소로 성의를 표현한다.

3) 밝고 경쾌한 음성으로 환영의 마음을 전달한다. 

4) 허리를 숙여 예의를 표한다. 

주의합니다

- 눈을 마주치지 않는 인사

- 인사말이 없는 인사

- 아무런 동작 없이 말로만 하는 인사

- 고개만 까닥하는 인사

-과하게 굽히거나 지나친 인사

자세

* 서 있는 자세

- 반듯하게 선다

- 팔짱을 끼거나 뒷짐을 지고 서 있지 않느다. 

-고객과 이야기를 할 때는 공수한다. 

- 직원들이 모여서 개인적인 얘기를 나누며 서 있지 않는다.

* 공수자세

- 공수는 공손함을 표현하는 손의 자세이다.

- 남자는 왼손을 위로하여 두 손을 가지런히 모아서 포갠다

- 여자는 오른손을 위로하여 두 손을 가지런히 모아서 포갠다

* 걸음걸이

- 상체가 먼저 나가는 듯한 기분으로 걷는다.

-경쾌하게 걷는다

- 신발을 끌며 걷지 않는다. 

안내

- 오른쪽은 오른손으로, 

왼쪽은 왼손으로 가리켜 열린 공간을 확보한다. 

- 손가락을 가지런히 모아 가리킨다.

- 안내 말과 함께 안내한다.

물건수수

- 물건을 드릴 때는 두 손을 사용하며 대화와 함께 드린다. 

- 물건을 받을 때도  두 손으로 받고 감사인사를 한다. 

-고객이 바로 사용하기 편한 방향으로 전달한다. 

- 가슴선가 허리선 사이에서 손에서 손으로 공손하게 주고 받는다.

화법

- 말의 표현은 기본적으로 명령형보다는 권유형의 표현이 

고객을 존중하는 메시지를 전달할 수 있다. 

- 고객에게 이해나 협조를 구할 때에는 '혹시' '죄송합니다만' '괜챦으시다면'

 '번거로우시겠지만' 

'실례합니다만"과 같은 쿠션언어를 적극 활용한다. 

- 고객의 요구를 수용해서 해결해드리지 못할 경우에는 

고객의 감정을 인정하고 공감한다. 

- 고객 앞에서  직원들끼리 이야기하면서 웃는 것은 주의한다. 

불만 경청과 문제해결

- 사과한다. 

- 불편 사항에 대해 공감표현을 한다. 

- 감정에 치우치지 않고 문제 해결에 초점을 맞춘다.

-메모하며 조치를 약속한다.

- 2차 불만으로 확대되지 않도록 유의한다.

- 재발 방지를 위해 세심한 주의를 기울인다.

무리한 요구를 하는 고객의 응대 방법

- 고객의 입자아에서 듣고 공감한다.

- 규정이나 이유를 충분히 설명하여 고개이해할 수 있도록 한다. 

- 조심스러운 태도와  말투로 고객이 거부감을 느끼지 않도록 유의 하낟. 

- 적절한 대안이 있을 경우에는 대안을 제시한다. 

- 적극적으로 양해와 협조를 구한다. 

- 직원의 권한으로 해결하기 어려운 경우에는 상위직급자 또는

책임자의  도움을 받는다.

- 고객에에 지속적인 관심을 기울인다.

발췌: 호텔&피플 2019-2월호

모텔사랑/우산 쓴 고양이

이길원

010-3888-6038

www.motelsarang.com

#호텔&피플 #숙박업서비스 #고객응대